Samsung akan gunakan Big Data untuk melayani keluhan konsumen


Samsung Electronics akan merespon keluhan konsumen akan produk-produknya dengan menggunakan teknologi big data untuk mendeteksinya secara langsung. Tujuannya adalah untuk merespon terlebih dahulu sebelum keluhan konsumen diposting di forum, jejaring sosial atau berbagai situs internet yang pada akhirnya bisa menjadi masalah besar yang akan merusak nama baik di mata konsumen. Samsung Electronics adalah perusahaan elektronik konsumen pertama yang membangun platform 'Big Data' besar-besaran dan secara proaktif merespon keluhan konsumen daripada memperkenalkan search engine sederhana.

Menurut sumber industri di Korea pada tanggal 10 Februari kemarin, Samsung Electronics sedang mengembangkan 'big data-based integrated voice of customer (VOC) management system' dengan memanfaatkan teknologi big data terbaik. Sumber ini juga menegaskan bahwa Samsung sedang dalam tahap akhir pengembangan dengan tujuan untuk memulai sistem ini pada pertengahan bulan depan.

Samsung Electronics berencana untuk menggunakan platform big data untuk mengumpulkan, mengurutkan dan menganalisis posting yang tak terhitung banyaknya mengenai produk-produknya di situs internet besar, jejaring sosial atau forum online dan mendeteksi keluhan konsumen secara langsung.

Pada banyak kesempatan keluhan dari beberapa konsumen yang diposting di berbagai situs internet sangat mudah tersebar yang membuat isu-isu sosial yang besar. Samsung Electronics juga tahu bahwa banyak konsumen yang mencari review online dan membandingkan produk dan layanan sebelum membeli. Ini adalah salah satu alasan utama mengapa Samsung memutuskan untuk menerapkan sistem ini.

Samsung Electronics berencana untuk menggunakan sistem manajemen VOC terpadu berbasis platform big data untuk melakukan analisis secara rinci, misalnya penyebab keluhan konsumen dan dimana keluhan ini yang paling sering terjadi, untuk kemudian bisa memprediksi berapa banyak dan bagaimana keluhan konsumen akan menyebar di masa depan.

Sekitar lima atau enam perusahaan big data terkemuka yang berbasis di Korean berpartisipasi dalam proyek ini dan berkompetisi secara intens. Sebuah produk SAS terpilih sebagai platform analisis big data, dan solusi 'Tableau' terpilih sebagai solusi untuk memvisualisasikan hasil analisis. IBM Korea mengambil alih pemanfaatan data dan konsultasi, dan Samsung SDS bertanggung jawab untuk sistem aplikasi dan pengembangannya.

Secara khusus, Tableau adalah spesialis analisis BI yang tidak dikenal di Korea. Samsung Electronics mengulas solusi dari luar Korea dan menemukan Tableau. Keuntungan dari solusi ini adalah bahwa hal itu dapat menarik berbagai grafik sesuai dengan lingkungan pengguna dalam beberapa menit, dan menyediakan UI yang menarik. Karena solusi ini memungkinkan untuk bisa dengan cepat menemukan penyebab keluhan konsumen dan hal ini terkait dengan sistem manajemen respon, maka akan mungkin untuk memeriksa perubahan fase keluhan secara real time. Tableau dikembangkan oleh tim peneliti dari Stanford University, Amerika Serikat pada tahun 2003, dan perusahaan ini terdaftar di NASDAQ pada tahun 2012.

"Sistem ini memprediksi bagaimana keluhan akan berlangsung, tidak hanya menganalisis keluhan konsumen, namun juga bisa membedakannya dari analisis sistem yang ada," kata orang dalam Samsung yang berpartisipasi dalam proyek ini. "Tampaknya akan banyak perusahaan akan mengikuti cara Samsung Electronics ini, dan menggabungkan upaya untuk menggunakan data secara online untuk memahami konsumen dengan teknologi 'big data'."